Theo Juniper Research, trong năm 2022, ứng dụng chatbot sẽ giúp các doanh nghiệp trên toàn cầu tiết kiệm đến 8 tỷ USD, tăng 20 triệu USD so với năm trước đó.
Trong nhiều ngành như ngân hàng, bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe, chatbots đã làm thay đổi hoàn toàn cuộc chơi, giúp tiết kiệm trung bình hơn 4 phút cho mỗi phản hồi tới khách, đồng thời gia tăng tỷ lệ tương tác, chuyển đổi thành công.
Tuy nhiên, không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí, chatbot còn là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu, “phác họa” chân dung khách hàng và “hứng lead” (tức thu hút và “nuôi dưỡng” tệp khách hàng tiềm năng). Liệu bạn đã nắm rõ về những lợi ích này của chatbot? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây. Hãy đọc đến cuối để có được một số gợi ý hữu ích giúp đảm bảo hiệu quả khi triển khai chatbot nhé!
Lợi ích của chatbot đối với doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian và chi phí
Mặc dù việc triển khai chatbot đòi hỏi một khoản đầu tư nhất định, nhưng con số này thấp hơn đáng kể so với mô hình dịch vụ khách hàng truyền thống bao gồm cơ sở hạ tầng, tiền lương cho đội ngũ vận hành, chi phí đào tạo và nhiều nguồn lực khác.
Thực tế, nghiên cứu của Chatbots Life cho thấy các doanh nghiệp mỗi năm chi gần 1,3 nghìn tỷ USD để phục vụ gần 265 tỷ yêu cầu của khách hàng. Chatbot có thể giúp tiết kiệm tới 30% chi phí đó mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, nhờ tự động hóa việc phản hồi các truy vấn, chatbot hỗ trợ giải phóng nguồn lực để đội ngũ nhân sự có thể dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề quan trọng, giảm đáng kể chi phí vận hành, thời gian và nhân lực.
2. Mang đến cho khách hàng sự hỗ trợ linh hoạt theo ngữ cảnh, dựa trên AI
Trái ngược với quan niệm phổ biến rằng chatbot chỉ trả lời các truy vấn và cung cấp thông tin có sẵn cho khách hàng, ngày nay, chatbot AI đang ngày càng thông minh, linh hoạt, có thể phản hồi theo ngữ cảnh và hướng tới mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa cho người dùng. Những chatbot này không chỉ trả lời những câu hỏi được lập trình sẵn mà khách hàng sẽ tìm thấy những lựa chọn/phản hồi/gợi ý phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân.
3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Với sự trợ giúp của công cụ phân tích trong chatbot, các doanh nghiệp có thể xử lý dữ liệu về cách thức vận hành của bot, kết quả kinh doanh cũng như phân tích, thống kê nhu cầu, chân dung khách hàng.
Ngoài ra, chatbot còn linh hoạt trong cách tiếp cận và cho phép các doanh nghiệp phục vụ khách hàng trên hầu hết mọi nền tảng. Việc áp dụng một chatbot vào các nền tảng khác nhau và tích hợp chúng vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin có sẵn là điều khá đơn giản và dễ dàng.
Với sản phẩm VinBot của VinBigData, người quản trị có thể phân tích dữ liệu và xuất các báo cáo thống kê, xem lịch sử hoạt động của chatbot, cũng như quản trị, tổng hợp và lưu trữ các thông tin, tin nhắn của khách hàng; thống kê và gửi tin nhắn hàng loạt…..
4. Thúc đẩy sự tương tác với khách hàng và doanh số bán hàng
Tương tác là một trong những yếu tố mấu chốt để giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số. Nghiên cứu cho thấy việc tương tác thành công có thể làm tăng mức chi tiêu của khách hàng lên gần 20% đến 40%.
Cấu trúc linh hoạt của chatbots giúp chúng dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác, đồng thời, tăng mức độ tương tác của khách hàng. Ví dụ, trong việc nhận đặt phòng trực tuyến, ngay sau khi khách hàng nhấn “bắt đầu” và thể hiện sự quan tâm, chatbot ngay lập tức sẽ tư vấn các thông tin cần thiết và dẫn họ đến trang đặt phòng để cố gắng chốt giao dịch.
5. “Hứng leads”, thu hút và nuôi dưỡng tệp khách hàng tiềm năng
Chatbot được xây dựng để phản hồi, thuyết phục khách hàng và nhanh chóng tạo ra khách hàng tiềm năng. Nó đảm bảo rằng luồng hội thoại đi đúng hướng để có được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Ngoài việc “hứng leads”, một lợi ích khác của chatbot là giúp đánh giá leads, tức đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua các chỉ số về dòng thời gian, ngân sách, mức độ liên quan, tài nguyên sử dụng và hơn thế nữa, để đảm bảo sự đầu tư đúng mức và hợp lý cho tệp khách hàng này.
6. Hỗ trợ đa tác vụ, tối ưu vận hành doanh nghiệp
Ứng dụng của chatbot trong doanh nghiệp là không giới hạn, với một số trường hợp sử dụng phổ biến như sau:
- Marketing (tiếp thị): Chatbots có thể được sử dụng cho nhiều hoạt động marketing, bao gồm xây dựng tệp khách hàng tiềm năng, thu thập dữ liệu, thúc đẩy tương tác với khách hàng và tư vấn về sản phẩm.
- Bán hàng: Đánh giá và nuôi dưỡng tệp khách hàng tiềm năng, đồng thời hỗ trợ trong suốt kênh bán hàng.
- Dịch vụ khách hàng: Trả lời các câu hỏi thường gặp và hỗ trợ tận tình trong trường hợp xảy ra vấn đề.
- IT Service Helpdesk (Giải quyết sự cố CNTT): Hỗ trợ các dịch vụ nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp
Các yếu tố chính để xác định hiệu quả của chatbots
Dưới đây là một số KPI định lượng (chỉ số hiệu suất chính) cho phép bạn đánh giá hiệu quả của chatbot. Dựa vào các yếu tố này, bạn có thể quyết định cách triển khai chatbot sao cho phù hợp.
1. Chọn đúng kênh
Chọn được đúng kênh là vô cùng quan trọng. Chọn sai kênh khiến doanh nghiệp có thể bỏ lỡ một lượng khách hàng nhất định và giảm hiệu quả của chatbot. Với VinBot của VinBigData, hệ thống chatbot AI dễ dàng được tích hợp trên các kênh khác nhau như trang web, ứng dụng, Facebook Messenger, Zalo, WhatsApp Business API, v.v.
2. Tỷ lệ giữ chân và sự chấp nhận của người dùng (User Adoption & Retention Rate)
Tỷ lệ giữ chân và chấp nhận là hai trong số những thước đo quan trọng nhất trong việc xác định hiệu quả của chatbots. Chúng giúp bạn thống kê được có bao nhiêu phần trăm trong số lượt tương tác với chatbot là khách hàng ghé thăm lần đầu, bao nhiêu trong số họ quay lại sau lần truy cập đầu tiên và hơn thế nữa.
3. Xây dựng cơ sở tri thức ngành
Điều cần thiết là xây dựng cơ sở tri thức đặc thù của ngành để đảm bảo rằng chatbot có thể trả lời đầy đủ, chính xác các truy vấn của khách hàng. Đối với cơ sở tri thức này, thông tin được đặt vào ngữ cảnh cụ thể nên mang một ý nghĩa đặc thù. Do đó, câu trả lời của chatbot càng trở nên hoàn chỉnh và tối ưu hơn.
4. Tỷ lệ thoát web (bounce rate)
Bounce rate thể hiện tỷ lệ khách truy cập vào kênh và sau đó rời đi thay vì tiếp tục trải nghiệm hoặc chốt đơn dịch vụ. Tỷ lệ này càng cao càng cho thấy kịch bản nghiệp vụ của chatbot chưa phù hợp và chatbot đang không đưa ra được những tư vấn hữu ích trong ngành. Khi đó, doanh nghiệp cần cập nhật lại nội dung chatbot hoặc hoạch định lại vị trí của nó trong luồng trải nghiệm khách hàng.
5. Xây dựng chiến lược triển khai chatbot
Đầu tiên, phải xem xét mục đích của chatbot. Ví dụ chatbot giới thiệu sản phẩm hay hỗ trợ hỏi đáp chính sách hậu mãi, chatbot tư vấn hay bán hàng. Tốt nhất là chuẩn bị một danh sách các câu hỏi sau:
- Các tình huống cụ thể mà chatbot nên được sử dụng là gì?
- Chatbot có thể mang lại giá trị thực sự cho khách hàng và nhân viên ở điểm nào?
- Nhóm đối tượng mà chatbot hướng đến là gì?
- Những kênh nào nên sử dụng chatbot?
Hy vọng với những gợi ý trên, bạn có thể lên kế hoạch tích hợp chatbot một cách hiệu quả.
VinBot là sản phẩm cung cấp nền tảng tạo lập, cấu hình, huấn luyện chatbot theo kịch bản nghiệp vụ của khách hàng, hỗ trợ tích hợp các kênh truyền thông như website, Facebook, Zalo… để tương tác với người dùng cuối. VinBot có thể xử lý 10,000 yêu cầu cùng lúc, với tốc độ phản hồi 0.1 giây và hoạt động ổn định 24/7.